Продуктовый редизайн билетного агрегатора
Как навести порядок в UX e‑commerce продукта, зафиксировать продуктовый подход и подготовить основу для измеримого редизайна в условиях ограниченных ресурсов
Контекст
Проект — крупный билетный агрегатор с B2C‑аудиторией (7−8 млн пользователей в месяц), ориентированный на покупку билетов через веб (десктоп и мобильный веб). Продукт находился в активной фазе редизайна, при этом значительная часть пользовательского пути и интерфейсных решений была сформирована исторически.
К моменту моего подключения были следующие вводные условия:
- легаси‑интерфейс и несистемные UI‑решения, мешающие развитию и масштабированию
- редизайн отдельных экранов без единого продуктового каркаса и критериев успеха
- ограниченные ресурсы разработки и отсутствие выделенного продуктового аналитика
В этих условиях приоритетом стало не продолжение точечного редизайна, а формирование основы: фиксация проблемного поля, ключевых точек пользовательского пути и единых правил принятия продуктовых решений и оценки их эффекта
Первый этап чекаута на старом сайте: фокус смещён с заполнения данных и перехода к оплате на регистрацию и авторизацию пользователя
Проблема
Продукт сталкивался с системным провалом конверсии на ключевом участке пути — от просмотра события до покупки и оплаты.
По данным UX‑аудита веб‑версии (десктоп и мобильный веб):
Интерес к мероприятиям
71%
Добавляют билеты в корзину
12%
Доходят до покупки билетов
2%
Доходят до оплаты после начала оформления
27%
Брошенные корзины (выше ориентира ≤70%)
87%
Это указывало на серьёзные UX‑разрывы именно в веб‑флоу: на странице мероприятия, этапе выбора билетов и в чекауте
Проблема усиливалась системными факторами:
- экраны проектировались изолированно, без связи с воронкой
- устаревший и несистемный UI повышал когнитивную нагрузку
- ключевые экраны до чекаута не поддерживали принятие решения при формально рабочем чекауте
- аналитика была настроена фрагментарно и не давала целостной картины
При масштабе 7−8 млн пользователей в месяц даже небольшие UX‑ошибки на этих шагах могли оказывать прямое влияние на выручку и делали точечные UI‑изменения рискованными без системного продуктового подхода
Цели и критерии успеха
Цели этапа формулировались без обещаний роста метрик: фокус — сделать редизайн управляемым и масштабируемым, прежде чем переходить к экспериментам
Цель
Критерий успеха
Зафиксировать ключевые точки отвала в веб‑воронке
Согласованная воронка веб‑версии (десктоп и мобильный веб)
Снизить неопределённость в продуктовых решениях
Приоритизированный список UX‑гипотез, привязанных к шагам воронки
Подготовить UI‑решения, которые могли бы улучшить движение по воронке до чекаута
Определённые метрики и требования к их настройке; готовность к следующему этапу проверки
Подход и роль дизайна
В проекте я отвечала за продуктовый дизайн и фокусировалась не на отдельных экранах, а на выстраивании системы, в рамках которой редизайн можно было осмысленно развивать и масштабировать.
Подход строился параллельно:
- параллельно с дизайном ключевых экранов фиксировала проблемы через воронку
- выстроила продуктовый контур: гипотезы, шаги пути, метрики
- навела порядок в дизайн-процессах (Figma, структура файлов, UI-kit)
- участвовала в работе со стейкхолдерами и требованиями
- учитывала масштаб продукта, ограничения ресурсов и ожидаемое влияние
Посценарная организация артбордов в Figma: прозрачная структура экранов, упрощающая работу команды, ревью и синхронизацию со стейкхолдерами
Что мы знали, а что предполагали
На старте работы я сознательно разделила подтверждённые факты и продуктовые предположения, чтобы не подменять решения интуицией
Факт
Предположение
В веб‑воронке зафиксирован выраженный провал между просмотром события и покупкой
Устаревший и несистемный UI до чекаута мог снижать доверие и замедлять принятие решения
Ключевые точки отвала — страница события, выбор билетов и корзина
Отсутствие единой визуальной иерархии могло усиливать отвал даже при корректном флоу
Чекаут‑флоу в целом работоспособен и не является основной причиной потерь
Без фиксации метрик и гипотез любые изменения были бы плохо интерпретируемы
Интерфейс и UI‑паттерны на ключевых экранах сформированы исторически и несистемно
Это могло приводить к разному поведению пользователей на одинаковых шагах и снижать предсказуемость воронки
Текущая аналитика не позволяла точно связать изменения с эффектом
Часть продуктовых решений могла приниматься на основе ощущений, а не подтверждённых данных
Это разделение задало порядок работы: сначала — подготовка системы, затем — проверка гипотез и измерение эффекта
Гипотезы и приоритизация
Гипотезы формировались не как набор идей по улучшению UI, а как часть минимального продуктового процесса — от проблем и данных к решениям и последующей проверке.
Я работала с гипотезами на двух уровнях:
1. Продуктовые гипотезы верхнего уровня
Редизайн невозможно развивать измеримо без зафиксированной воронки, базовой аналитики и сегментации.
Редизайн невозможно развивать измеримо без зафиксированной воронки, базовой аналитики и сегментации.
2. UX‑гипотезы по шагам воронки
Упрощение структуры экранов, прозрачная цена и единые UI‑паттерны могут снизить отвал на пути к покупке.
Упрощение структуры экранов, прозрачная цена и единые UI‑паттерны могут снизить отвал на пути к покупке.
Фрагмент списка гипотез по чекауту
Работа с метриками без аналитиков
Параллельно с редизайном я заложила минимальную продуктовую аналитику без участия аналитика:
- зафиксировала веб‑воронку и ключевые цели
- задала базовую сегментацию
- определила требования к событиям
Основная воронка
Фрагмент списка метрик
Ключевые дизайн‑решения
Дизайн‑решения принимались как системные улучшения ключевых шагов веб‑воронки — с фокусом на снижение неопределённости до чекаута.
В фокусе:
- Страница события — ясная иерархия и быстрый переход к выбору билетов
- Выбор билетов — меньше шума, акцент на цене и доступности
- Корзина — прозрачный состав заказа и финальная стоимость
- UI‑паттерны — единые компоненты и состояния на всех шагах
Все решения проектировались с учётом масштабируемости на другие экраны и сценарии и опирались на ранее сформулированные гипотезы и продуктовый контур
Основные экраны страницы мероприятия (мобильный веб)
Основные экраны флоу выбора билетов на схеме зала
Основные экраны чекаута
Итоги и продуктовые выводы
Подготовка продуктового контура и согласование подхода с командой стали ключевым результатом этапа и основой для дальнейшей измеримой работы с продуктом
Устаревший и несистемный UI до чекаута может существенно влиять на движение по воронке даже при рабочем чекауте
Влияние UI
Без зафиксированных целей, метрик и воронки редизайн не масштабируется и остаётся субъективным
Фиксация
Дизайнеру в таких проектах важно регулярно общаться со стейкхолдерами, помогать формулировать проблему и критерии успеха, а также предлагать не только визуальные решения, но и продуктовый подход к принятию решений и проверке изменений
Роль дизайнера
Что дальше
Следующим этапом в развитии продукта стало бы:
- внедрение дизайн‑решений и запуск сбора данных по зафиксированным метрикам
- проверка ключевых UX‑гипотез через изменения в веб‑воронке и анализ поведения пользователей
- итеративная доработка интерфейсов на основе первых результатов и сегментации (десктоп / мобильный веб, регионы)
- масштабирование удачных решений на остальные сценарии и экраны продукта
Этот этап позволил бы перейти от подготовки системы к полноценной измеримой продуктовой работе и подтверждению влияния редизайна на ключевые показатели.
