B2B-приложение для супервайзеров дарксторов Самоката

Как мы выстраивали единый подход к управлению дарксторами и снижали операционную нагрузку на супервайзеров в условиях быстрого роста сети

Контекст

Самокат — сервис быстрой доставки, где ключевая операционная единица — даркстор: небольшой склад, который ежедневно принимает поставки, собирает заказы и работает в рамках SLA.
За несколько дарксторов отвечает супервайзер — удалённая операционная роль, принимающая управленческие решения и напрямую влияющая на опоздания, скорость сборки и соблюдение SLA.
По мере роста сети нагрузка на супервайзеров выросла: с ~8 до 15+ дарксторов в зоне ответственности. Основным пользователем продукта был супервайзер, в перспективе — директора дарксторов и руководители территорий

Проблема

К моменту старта проекта не существовало единого подхода к управлению дарксторами.
Супервайзеры работали в наборе разрозненных инструментов (внутренние системы, Telegram, таблицы), из‑за чего:

• решения принимались на фрагментированных данных
• процессы зависели от личного опыта
• невозможно было анализировать управленческие решения;
• рост сети усиливал когнитивную и операционную нагрузку.

Управление становилось менее предсказуемым и плохо масштабировалось

• платёж уже совершен, барьер к повторной покупке минимален
• пользователь сфокусирован на выбранных числах
• это не влияет на решение о первой покупке и не снижает основную конверсию

Исследования и анализ

Мы исследовали как принимаются управленческие решения в реальной операционной среде, а не только какие данные доступны пользователям.

• CJM рабочего дня супервайзера и директора показал, что большинство решений принимается «на ходу», в условиях дефицита времени.
• Полевой UX‑аудит: мы ездили с супервайзерами на дарксторы и наблюдали использование инструментов в момент решения задач.
• Инсайты: перегруженные интерфейсы, отсутствие приоритизации, разрыв между данными и действиями.
• Полевые наблюдения и маршруты выявили, что управление распределено и не привязано к рабочему месту.

Ключевой вывод: продукт должен помогать быстро фокусироваться и действовать, а не требовать аналитической интерпретации данных. Эти инсайты напрямую повлияли на продуктовые решения: фокус дашборда на отклонениях, сценарный подход в задачах и отказ от сложной аналитики в пользу быстрых действий

Цель

Создать B2B‑инструмент, который:

• объединяет ключевые операционные данные в одном месте
• помогает супервайзерам принимать более единообразные и обоснованные решения
• снижает операционную нагрузку при росте количества дарксторов
• формирует основу для масштабирования управленческой модели

Продуктовая гипотеза

Если мы дадим супервайзерам единый инструмент для работы с операционными показателями и типовыми сценариями управления, то:

• снизится вариативность управленческих решений
• уменьшится время реакции на проблемы
• повысится управляемость и предсказуемость работы дарксторов
• появится аналитика, необходимая для дальнейшего развития операционной модели

Критерии оценки и метрики

Мы заранее определили критерии успеха, разделив их на продуктовые и операционные сигналы

Как продукт влияет на экономику бизнеса

Супервайзеры не управляют деньгами напрямую, поэтому экономический эффект продукта проявляется через операционные метрики

Дополнительно продукт дал бизнесу данные о том, какие управленческие решения принимаются и какие действия работают, что стало основой для стандартизации процессов и дальнейшей автоматизации.

Таким образом, приложение влияло на экономику доставки за счёт снижения операционных потерь и повышения эффективности существующей инфраструктуры.

Решение

Решения прорабатывались совместно с продактом и аналитиками, с учётом операционных регламентов и ограничений интеграций.

Мы спроектировали B2B‑приложение для ключевых сценариев супервайзера: мониторинг, выявление отклонений и поддержка управленческих решений.

При проектировании учитывались реальные условия работы, роли и ограничения легаси‑систем.

Дашборд

Одна из киллер‑фич продукта — дашборд, показывающий не все метрики, а операционную картину для действий: отклонения, приоритеты и проблемные точки

Задачи

Инструмент «Задачи» перенёс управленческие действия из внешних каналов внутрь системы, связав решения с проблемами и дарксторами и создав базу для аналитики и масштабирования

Результаты

Продукт был запущен как MVP с поэтапным rollout

Инсайт: продуктом начали неформально пользоваться руководители территорий — сигнал масштабируемости управленческой логики.

После выкатки мы зафиксировали следующие показатели принятия продукта:

Выводы

Что можно улучшать дальше